Trải Nghiệm Wow - Tony Hsieh, Mark Dagostino

Khách hàng hạnh phúc. Nhân viên nhiệt huyết. Một thương hiệu được biết đến với việc luôn thực hiện những lời hứa của mình.

Đó là sức mạnh của trải nghiệm WOW.

Từ khi ra đời năm 1999 đến khi được Amazon mua lại vào năm 2009, Zappos luôn giữ vững tinh thần kinh doanh đột phá và nhân viên sáng tạo triệt để. Zappos đã tồn tại và phát triển trước sự ngỡ ngàng của giới doanh nhân toàn cầu. Họ đã làm như thế nào để đạt được điều đó?

Trong Trải nghiệm WOW, nhân viên từ mọi bộ phận của Zappos sẽ chia sẻ những câu chuyện cũng như bài học mà họ có được từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng bằng cả trái tim.

Cho dù bạn là khách hàng, nhân viên, lãnh đạo doanh nghiệp, cổ đông, doanh nhân hay độc giả tình cờ, cuốn sách này sẽ cho bạn thấy việc dẫn dắt và lan tỏa cảm xúc tích cực tại nơi làm việc có thể thay đổi doanh nghiệp, cộng đồng của bạn và cuộc sống của bạn như thế nào.

Về tác giả:

ZAPPOS.COM là một công ty dịch vụ khách hàng, tham gia các hoạt động bán giày, quần áo và phụ kiện online. Nổi tiếng với 10 giá trị cốt lõi và cơ cấu tổ chức độc đáo, Zappos tiếp cận việc chiêu mộ theo cách thức vừa có tính chọn lọc cao vừa tập trung vào việc tìm kiếm các ứng viên sẽ khiến khách hàng phải thốt lên: “WOW”. Những nhân viên của Zappos (hay Zapponian, như cách họ tự gọi) đưa ra quyết định kinh doanh hằng ngày nhưng vẫn luôn ghi nhớ tính kiên cường trong văn hóa của họ. Những câu chuyện được biên soạn trong cuốn sách Sức mạnh của trải nghiệm WOW này cung cấp một cái nhìn hậu trường về sự phát triển của một thương hiệu bị ám ảnh bởi dịch vụ và cách nó lên kế hoạch để tiếp tục mang hạnh phúc cho thế giới trong 500 năm tới.

Ở tuổi 24, Tony Hsieh gia nhập Zappos với tư cách là cố vấn và nhà đầu tư, cuối cùng đã trở thành CEO và giúp Zappos phát triển từ gần như một công ty kinh doanh không hiệu quả cho đến một công ty trị giá hàng tỷ đô-la nhờ dịch vụ khách hàng, văn hóa công ty và cộng đồng của nó. Tony cũng là tác giả của cuốn sách bán chạy số 1 của tờ New York Times, cuốn Tỷ phú bán giày. Nơi cư trú: Las Vegas, tiểu bang Nevada, Mỹ.

Chỉ chắp bút cho những cuốn sách truyền cảm hứng và nâng tầm mọi người, Mark Dagostino là đồng tác giả sách bán chạy số 1 của tờ New York Times và từng là cây viết của tạp chí People. Ông đã xuất hiện như một chuyên gia nổi tiếng trên CNN, Today, The Early Show, The View, Inside Edition, Entertainment Tonight và hàng chục chương trình truyền hình của nhiều quốc gia khác nhau. Nơi cư trú: Stratham, tiểu bang New Hampshire, Mỹ.

Lời Giới thiệu

LỜI GIỚI THIỆU (Cho bản tiếng Việt)

Mùa xuân năm 2019, trong chuyến nghiên cứu thực tế về trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của các công ty hàng đầu, tôi có dịp lang thang ở Las Vegas, Hoa Kỳ. Một cửa hàng bán giầy đã gây chú ý đối với tôi bởi các tờ phướn với những dòng chữ: giảm giá, đóng cửa, tất cả hàng hóa phải giải phóng… được chăng đầy như cờ đỏ sao vàng ngày 2/9 ở nước ta.

Tôi bước vào bên trong, chợt cảm thấy chạnh lòng khi biết rằng đó lại là “những ngày cuối đời” của một thương hiệu bán lẻ thời trang sau 60 năm hoạt động, hãng Payless. Khi tôi tìm hiểu thêm, thì thấy một số khách hàng than thở: “Tật đáng tiếc, chất liệu của họ tốt, điều này thật không công bằng với những khách hàng già như chúng tôi”. Khách hàng khen sản phẩm của họ tốt, họ vẫn bị phá sản.

Một số chuyên gia và lãnh đạo doanh nghiệp lý giải cho sự “ra đi” của Payless là vì có những công ty thương mại điện tử như Zappos.

Nhưng đó không hẳn là sự thật!

Mấu chốt cho sự thất bại của Payless và sự thành công của Zappos không hẳn là bốn chữ “thương mại điện tử”. Rất nhiều công ty thương mai điện tử bị dẹp tiệm, một số khác tồn tại và gánh những khoản lỗ khổng lồ. Bên cạnh đó, một số công ty bán lẻ thời trang có mô hình tương tự như Payless vẫn phát triển mạnh mẽ. Nordstrom là một ví dụ điển hình cho khả năng bám đuổi hành vi khách hàng và luôn thuộc top công ty hàng đầu trong ngành về kết quả tài chính.

Cho nên, điều mà Zappos chứng minh cho cả thế giới này biết không phải là sự thành công của một mô hình thương mại điện tử – online. Điều mà cả thế giới này nên học hỏi từ họ đó là khả năng xây dựng một văn hóa đậm đà bản sắc và cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Họ cho chúng ta biết lấy khách hàng làm trung tâm, cả với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ là như thế nào. Điều mà rất nhiều công ty tuyên bố nhưng không thực sự hiểu, không thực sự làm.

Những công ty như Zappos hay Nordstrom đã chứng minh rằng lấy khách hàng làm trung tâm giúp họ nhạy cảm với sự thay đổi của xu hướng tiêu dùng. Họ nhận ra những chuyển động đầu tiên của các xu hướng về hành vi người dùng, sớm hơn cả những công ty nghiên cứu thị trường. Năng lực thấu hiểu khách hàng đó khiến họ trường tồn trong khi những công ty khác vẫn bị “mù” với việc hiểu cảm xúc và mong muốn của khách hàng khi chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc đối thủ.

Zappos là công ty bán hàng online, nhưng những trải nghiệm mà họ tạo ra luôn đầy cảm xúc. Đây là một trong nhiều ví dụ mà họ đã tạo ra cho khách hàng.

Một phụ nữ đi du lịch, quên không mang theo đôi giầy yêu thích đã mua ở công ty nọ. Sẵn sàng mua đôi mới cho chuyến du lịch này, cô tìm trên website của công ty đó nhưng không còn nên gọi điện đến hotline để hỏi. Nhân viên công ty xác nhận hàng dự trữ cũng đã hết.

Nhưng sau khi cúp máy, nhân viên này lại cố gắng tìm kiếm sản phẩm đó cho khách hàng. Người nhân viên đã tìm thấy ở một cửa hàng khác, rồi mua và chuyển đến khách sạn của nữ khách hàng, miễn phí vận chuyển. Khách hàng bất ngờ và vui sướng!

Những hành động này là vô giá trong trải nghiệm khách hàng. Họ đã chạm đến trái tim của người mua. Khi tôi nói chuyện với Rob Siefker, người đứng đầu về dịch vụ khách hàng của Zappos, anh đã tiết lộ rằng những trải nghiệm tuyệt vời như vậy có thể được tạo nên bởi bất cứ nhân viên nào của công ty. Bởi vì, họ có một nền tảng văn hóa phục vụ, thứ quan trọng nhất khiến họ có khả năng kết nối với cảm xúc khách hàng một cách rất mạnh mẽ.

Công ty này có một chính sách kỳ lạ, đó là khi khách hàng đặt hàng, nếu hàng không còn, thì việc đầu tiên mà nhân viên đó cần làm là tìm ba website khác, nếu có món hàng mà khách hàng muốn mua thì hãy nói với họ. Nghĩa là họ đã chỉ cho khách hàng mua hàng của đối thủ rồi.

Khi tôi chia sẻ câu chuyện này, một số độc giả cho rằng, vì tôi là người truyền giáo về lấy khách hàng làm trung tâm nên tôi kể câu chuyện đó để giáo dục tinh thần phục vụ khách hàng chứ làm như vậy thì mất khách hàng. Có bạn trách: “Khách hàng họ cũng không ân huệ gì đâu, giới thiệu khách hàng sang chỗ khác là anh xúi dại, nhỡ các bạn làm theo và họ bị đuổi việc thì sao?”. Lời phản biện này chỉ là một câu chuyện nhỏ, nhưng nó phản ánh một thông điệp lớn, đó chính là niềm tin!

Tôi không nói bạn ấy sai. Chỉ là tôi và bạn ấy có hai niềm tin khác nhau. Trong cuộc đời bán hàng của tôi, tôi đã tin vào những việc này mà không cần nhìn thấy ai làm trước đó. Tôi đã thực hiện những việc như vậy trước cả khi được nghe kể và được chứng kiến ai đó làm.

Sự khác nhau lớn nhất giữa hai loại hình công ty lấy khách hàng làm trung tâm và chưa lấy khách hàng làm trung tâm không phải ở phương pháp, công cụ hay công nghệ để làm việc đó, mà chính là niềm tin dành cho triết lý quản trị này. Niềm tin về việc lấy khách hàng làm trung tâm mới quyết định bạn có tạo nên một công ty có trải nghiệm xuất sắc hay không.

Cuốn sách bạn đang cầm trên tay là một trong số ít cuốn sách có khả năng truyền cảm hứng cho bạn về niềm tin trên. Vì sao vậy? Vì nó được viết ra theo cách rất đặc biệt, không phải cách bạn thường thấy là được viết bởi những người sáng lập, hay CEO của công ty. Cuốn sách này được viết bởi chính nhân viên của Zappos – những người yêu quý, tự hào về nơi họ làm việc và trực tiếp đặt bút viết về những điều đã giúp họ tạo nên ấn tượng tốt đẹp, đầy tính nhân văn trong tâm trí khách hàng và cộng đồng.

NGUYỄN DƯƠNG Chuyên gia trải nghiệm khách hàng - Tác giả cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Những lời khen tặng dành cho cuốn sách:

“Đây là cuốn sách nên đọc trong đời, kể về nỗ lực phi thường của một công ty trong một thế giới không ngừng thay đổi. Tony và Zappos đã tiên phong trong việc mở rộng quy mô tổ chức bằng tất cả nhiệt huyết và phần lớn câu chuyện của họ được chia sẻ minh bạch, khiêm tốn cùng lối kể chuyện tuyệt vời. Điều này mang lại cái nhìn tổng quát về tương lai của cách thức hoàn thành công việc tuy nhẹ nhàng mà vẫn vô cùng hiệu quả.” — David Allen, tác giả cuốn sách Get Things Done Hoàn thành mọi việc không hề khó)

“Khách hàng sẽ không bao giờ yêu thích một công ty nếuchính nhân viên không yêu quý nó và Zappos đã chứng minh điều này. Rất nhiều CEO thích viết sách để kể cho chúng ta nghe về công ty của họ tuyệt vời như thế nào; nhưng còn tuyệt vời hơn khi được nghe từ chính nhân viên làm việc ở đó.” —  Simon Sinek, tác giả sách bán chạy nhất của New York Times, Start with Why (Bắt đầu với câu hỏi tại sao) và Leaders Eat Last (Lãnh đạo luôn ăn sau cùng)

“Zappos là ví dụ điển hình về một công ty hiện đại đã nắm bắt được chân lý đơn giản: Những đam mê nhiệt huyết là tài sản quý giá nhất của bất kỳ tổ chức nào. Cuốn sách này là một lời nhắc nhở kịp thời rằng lãnh đạo của bất kỳ tổ chức nào cũng không thể bỏ qua giá trị của những nhân viên được truyền cảm hứng.” —  Chip Conley, doanh nhân ngành nhà hàng khách sạn, tác giả cuốn sách Wisdom at Work (tạm dịch: Khôn ngoan nơi công sở)

“Cuốn sách này mang đến một cái nhìn tổng quát về những nhà tư tưởng, những người mơ mộng và những người thực thi nhằm đưa Zappos vào cuộc sống hằng ngày. Những câu chuyện được tập hợp trong cuốn sách sẽ thúc đẩy niềm đam mê mà bạn có thể mang lại cho tổ chức của mình và đưa văn hóa của riêng bạn lên một tầm cao mới.” —  BJ Bueno, nhà sáng lập Công ty Cult Branding

“Trong một thập kỷ qua, tôi có cơ hội đào tạo hàng ngàn nhân viên Zappos. Thật là một công ty phi thường và kiên cường. Các câu chuyện và bài học cá nhân trong cuốn sách này đáng để tất cả lãnh đạo doanh nghiệp hiện đại cầm lên đọc và bất kỳ ai muốn làm cho khách hàng cùng nhân viên phải thốt lên: WOW!” —  Tiến sĩ Sean Stephenson, diễn giả chuyên nghiệp và tác giả cuốn sách Get Off Your “But” (tạm dịch: Loại bỏ tâm lý “Nhưng”)

“Ngày nay, giữa nhận thức và thực tế tồn tại một khoảng cách không hề nhỏ và luôn được phương tiện truyền thông xã hội đặc biệt quan tâm. Vì vậy, khi bạn nhìn vào một công ty phát triển, đầy khát vọng như Zappos qua lăng kính này, bạn phải tự hỏi... liệu đây là sự cường điệu hay là thực tế? Cuốn sách này đem tới cái nhìn bao quát về nhân lực thúc đẩy Zappos – những con người thật sự điều hướng một công ty có tầm nhìn, một công ty thật sự làm tới nơi tới chốn. Trải nghiệm Wow cho thấy sự dễ bị tổn thương, sự chân thật và đưa bạn tới mọi ngóc ngách công ty của những con người đầy khao khát và được phát triển trên nền tảng của nó – con người là ưu tiên hàng đầu. Cuốn sách này không phải là một câu chuyện cường điệu, nó hoàn toàn thực tế.” —  Mick Ebeling, nhà sáng lập và CEO Not Impossible Labs

“Những nhân viên Zappos làm việc như những nghệ sĩ vĩ đại, giao tiếp như một gia đình đoàn kết và luôn vui cười như một nhóm người đang tham dự bữa tiệc ở Vegas. Và tôi yêu họ vì điều đó. Vì vậy, hãy đọc cuốn sách này, bạn sẽ không phải hối hận.” —  Joseph Gordon-Levitt, diễn viên và nhà sáng lập HITRECORD